Abraham Cuéllar

Cada vez, más empresas ofrecen soporte al cliente a través de Twitter y Facebook

MarketTools, compañía de investigación de mercados en línea ha publicado un nuevo estudio de redes sociales, cuyo mayor hallazgo es que casi una cuarta parte de las empresas (23% para ser exactos) proporciona un servicio al cliente y soporte a través de Facebook, y un poco más de una décima parte de las empresas (12%) proporciona un servicio al cliente y soporte a través de Twitter.

MarketTools realizó el estudio en septiembre de 2011 mediante encuestas a ejecutivos de empresas con ingresos anuales superiores a los 10 millones de dólares. No está claro cuántas empresas fueron invitadas a participar, pero al final hubo 331 encuestas completas.

El estudio halló que el 34% de los ejecutivos encuestados dijeron que estaban al tanto de los clientes que utilizan los medios sociales para comentar o quejarse de su empresa y sus productos. A pesar de esto, menos de una cuarta parte de estos ejecutivos, dijo que sus empresas “siempre” responden a estos clientes. Sin embargo, el 33% de ellos dijeron que sus compañías tienen un mayor enfoque en el uso de redes sociales para capturar comentarios de los clientes en comparación con el mismo período del año pasado.

Del 68% de las empresas que tienen una presencia activa en las redes sociales, Facebook tiende a ser la primera opción. El 48% tiene una presencia activa en Facebook, un 24% tiene una cuenta de Twitter, y sólo el 17% utiliza su blog de la empresa propia.

Curiosamente, sólo el 22% de los encuestados afirmó que el CEO de su compañía participa regularmente en los medios sociales en nombre de la empresa. Facebook vuelve a ser el canal de medios sociales de la elección: el 68% de los CEOs uso de Facebook, el 44% participa en el blog de la compañía, y el 35% participa en Twitter.

Por un lado, el 95% de los encuestados cree que los clientes satisfechos son muy importantes o extremadamente importantes para su empresa. Por otro, sólo el 36% tiene programas para recopilar y analizar los comentarios de los clientes, y de las empresas, casi la mitad (45%) solicita la opinión del cliente de forma trimestral o meno frecuente.

“Las empresas están cada vez más adoptando las redes sociales como una forma de interactuar con sus clientes, a pesar de que están perdiendo la oportunidad de utilizar correctamente esta información”. Karin Adams, Director de Productos de la empresa en MarketTools, dijo en un comunicado. “Las organizaciones que utilizan el feebcack recogido son capaces de analizar información obtenida a través de canales de medios sociales, junto con información obtenida a través de canales más tradicionales, para descubrir puntos de vista que ayuden a mejorar los procesos empresariales que conducen a una mayor satisfacción global del cliente.”